Saiba como usar um CRM integrado para otimizar o seu relacionamento com clientes.
Tudo sobre CRM para e-commerce, CRM com WhatsApp e mais!
O uso de CRM integrado é uma das ferramentas mais potentes para gerenciar o relacionamento com o cliente.
Enquanto soluções tradicionais tornam o contato com o cliente uma tarefa limitada e, muitas vezes, demorada, o uso do CRM em conjunto com outras ferramentas facilita e agiliza todo o processo de atendimento.
Neste artigo, você confere quais as vantagens de usar o CRM integrado, quais soluções podem funcionar em conjunto e como aprimorar o relacionamento com o cliente por meio de plataformas tecnológicas.
Quais os benefícios do CRM integrado?
Adotar o CRM integrado melhora o relacionamento com o público e garante benefícios a outras tarefas do negócio.
Para se comunicar com os clientes, por exemplo, a empresa pode usar diversas plataformas digitais, Whatsapp, Instagram, Linkedin, Facebook. Ter um site próprio também é uma ótima ferramenta para comunicação.
Estas plataformas oferecem uma grande quantidade de dados para a empresa, que podem ser preenchidos diretamente pelos usuários ou recolhidos de forma indireta.
Por meio do CRM, é possível centralizar e gerir estas informações, que passam a ser dados valiosos para a empresa.
A partir daí, a comunicação com o cliente fica mais abrangente, o atendimento torna-se mais ágil e os resultados são mais satisfatórios.
Aprimorando a qualidade do atendimento ao cliente com o CRM integrado
O uso de CRM integrado a outras ferramentas é um salto de qualidade no atendimento ao cliente, principalmente quando comparado às soluções tradicionais.
O CRM pode ser traduzido como Gestão do Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management) e reúne conceitos e tecnologias para conhecer a fundo o comportamento das leads.
Por meio de inovações como chatbots, Inteligência Artificial e Big Data, é possível reunir um grande volume de contatos, além de monitorar toda a jornada de compra do cliente, desde os primeiros passos, até a conversão em venda.
CRM integrado: quais as principais ferramentas?
O CRM integrado possui diversas ferramentas para solucionar os problemas de comunicação das empresas. Entre as principais estão:
- Chats
- Formulários
- Service Desk
- E-commerce
- Atendimento Omnichannel
- BPM
Veja de seguida mais detalhes sobre como funciona o CRM integrado a cada uma delas.
CRM integrado ao WhatsApp
O WhatsApp Business, versão corporativa do principal aplicativo de mensagens do mundo,
Vale destacar que os utilizadores passam boa parte do dia conectados aos celulares e às redes sociais. Assim, a ferramenta possibilita recolher uma série de informações, como número de contato e registro do histórico de conversas, além de fotos e vídeos.
A integração possibilita ainda negociações mais rápidas, facilidade para agendar visitas e reuniões com os clientes e a compreensão mais ampla sobre o comportamento do lead.
Como funciona a integração CRM e WhatsApp?
A integração do CRM ao WhatsApp é feito por meio de softwares especializados, que vão contribuir para otimizar as ações de todas as etapas do funil de vendas.
O objetivo é aproveitar as funcionalidades da rede social mais utilizado no mundo para atrair novos leads, aprimorar a qualidade do relacionamento, realizar vendas, desenvolver campanhas de marketing personalizadas e oferecer um canal a mais de atendimento.
Deixamos aqui alguns pontos importantes de serem observados na estratégia de relacionamento com o uso integrado dessas ferramentas:
- Captura facilitada de leads: a simples inserção de um botão de WhatsApp numa campanha aumenta a captação de leads – já que o cliente em potencial pode entrar em contato com apenas um clique.
- As propostas podem ser enviadas por mensagem: em poucos segundos, as equipes de venda podem compartilhar propostas de negócio, agilizando o processo de negócio.
- Os clientes ficam facilmente organizados no sistema: a integração torna a organização de informações mais simples. A lista de contatos passa a ser padronizada, com uma estrutura que deve ser adotada para todos os leads.
- Garante uma base mais sólida no suporte aos clientes: o WhatsApp é um canal muito utilizado por clientes, o que configura a plataforma como uma forma mais ágil de atender e garantir a qualidade que o consumidor espera.
- Incrementa o volume de vendas: um bom atendimento no WhatsApp aumenta as chances de fechar negócio. Isso porque a equipe de vendas conta com informações valiosas sobre o cliente e uma plataforma ágil. A customização do atendimento e o dinamismo da aplicação garantem mais vendas e, claro, melhores resultados.
Além de tudo isso, o atendimento pode ser escalável, garantindo atendimento full time e um relacionamento mais positivo com os consumidores.
Dicas de como aproveitar melhor o CRM integrado ao Whatsapp
Como ficou claro anteriormente, a integração de CRM e WhatsApp é muito benéfica, já que as leads passam bastante tempo nesta aplicação.
Mas é muito importante ser cuidadoso ao usar essa ferramenta. Afinal, estamos falando de um aplicativo desenvolvido para trocar mensagens pessoais.
Abaixo, listamos 5 dicas para optimizar o uso do WhatsApp e aproveitar ao máximo os benefícios da integração com o CRM.
- Faça um bom planeamento: antes de mais nada, desenvolva um plano estratégico sobre como usar a integração para alcançar as metas de negócio. Importante definir como será a abordagem nesse canal.
- Seja criterioso com a frequência de mensagens: cuidado com o excesso de mensagens. O contato exagerado pode provocar o efeito contrário e a lead acabar bloqueando a empresa no WhatsApp.
- Automatize as conversas por meio de chatbot: boa parte das perguntas dos leads pode ser respondida de forma automática. Ferramentas de chatbot melhoram o atendimento e “desafogam” as equipes, além de tornar o processo mais ágil.
- Atualize regularmente os dados de contato: para que o uso combinado das duas plataformas faça sentido, é essencial atualizar os dados de contato regularmente. Assim, a comunicação é mais assertiva e dá para personalizar cada vez mais as campanhas e estratégias de relacionamento.
- Complemente o uso do WhatsApp com outras ferramentas de contato: por fim, complemente a comunicação com outras ferramentas, como e-mail, telefone e redes sociais. Assim, não é preciso exagerar nas mensagens e dá para entender qual canal funciona melhor com cada cliente.
CRM chatbot
As plataformas de chatbot são essenciais para a automação do atendimento ao cliente. Com o CRM, esse processo se dá de forma mais dinâmica.
Uma das vantagens é a possibilidade de, numa mesma janela, alternar o atendimento automático com o atendimento humano, com intervenções de acordo com a disponibilidade da equipe ou a necessidade do cliente.
O chatbot ainda envia alertas de ociosidade quando há demora no atendimento e o cliente pode avaliar a qualidade da troca de mensagens.
Nesse processo, o CRM captura as informações relevantes para o relacionamento com o lead, tornando mais personalizada toda a jornada de compras.
CRM e e-commerce
O CRM integrado ao e-commerce aprimora toda a estratégia de vendas da loja virtual. Graças à plataforma, a empresa pode compreender o comportamento dos clientes, de forma ampla e completa.
Com o CRM é possível recolher dados referentes ao processo de compra dos consumidores e fazer análises que podem até mesmo prever o comportamento dos usuários a longo prazo.
Dá para entender em qual momento o gatilho de compras foi disparado; se ele se interessou pelo produto depois de um anúncio ou post em rede social; ou até se houve abandono de carrinho.
Os resultados melhoram significativamente, já que as estratégias do e-commerce passam a ser baseadas nos dados fornecidos pela plataforma CRM.
CRM integrado ao Service Desk
Usar CRM integrado ao Service Desk é uma forma de garantir que todo o ciclo de atendimento ao cliente esteja concentrado em um só lugar.
O software CRM auxilia o trabalho do Service Desk com a recolha de dados, que são essenciais para compreender tendências e comportamentos. Dessa forma, a empresa baseia a estratégia em dados reais.
Entre as principais vantagens da integração estão:
- Automação de diversos processos
- Controle ampliado sobre os processos de venda
- Padronização em todas as etapas de atendimento
- Melhoria na tomada de decisão
- Mitigação de erros
- Maior previsibilidade de demandas.
Integração com BPM
Enquanto o CRM é usado para melhorar o relacionamento com o cliente, o BPM (Business Process Management – Gerenciamento de Processos de Negócio) é usado para a gestão interna dos processos da empresa.
Integrar o CRM ao BPM garante que a gestão dos clientes esteja alinhada aos objetivos definidos no planeamento estratégico.
Entre as principais vantagens da integração estão:
- Visão ampla de todos os departamentos da empresa
- Facilidade na mensuração dos KPIs
- Distribuição de informações ampla em todos os canais
- Melhoria nos processos de venda.
Outras ferramentas
Outras ferramentas podem se beneficiar da integração ao CRM e aprimorar todos os processos do negócio.
Alguns exemplos são:
- ECM (Enterprise Content Management): garante maior eficácia no armazenamento de documentos do cliente. Se torna mais rápido aceder a faturas, contratos, documentos, mensagens e e-mails.
- Billing: auxilia no conhecimento do público e permite a construção de estratégias mais inteligentes para captação ou selling, e ajuda a diminuir a inadimplência, ao compreender melhor os desejos e motivações dos clientes.
- Analytics: permite estudar a fundo o negócio, cruzando os dados dos clientes com as informações de sites, redes sociais e vendas. Além de permitir uma gestão a vista de toda a empresa.
O CRM está no centro da estratégia de relacionamento com o cliente. A integração com outras ferramentas não apenas amplia a visão sobre o público, como facilita a execução da gestão estratégica.
Ao conduzir os processos de forma conjunta, os gestores garantem os melhores resultados, por meio de estratégias alinhadas e objetivos que convergem para o crescimento contínuo do negócio.
Quando essas soluções já funcionam integradas de forma nativa, a compatibilidade de informações é ainda maior, facilitando os processos e otimizando a estratégia de relacionamento com o cliente.
Com o NUNTIUS ONE, plataforma all-in-one, o CRM é nativamente integrado a sistemas como Service Desk, ECM, BPM, Billing e Analytics, garantindo uma visão 360º do negócio e melhoria holística de processos.
As principais vantagens estão na mitigação de falhas ao integrar sistemas diferentes e a redução de custos com TI, já que tudo o que a empresa precisa funciona em uma só plataforma.
A partir dessa ferramenta, fica mais simples organizar e gerenciar o negócio, obtendo os melhores resultados.